Percepção da qualidade de serviços nas bibliotecas da Universidade Federal de Ouro Preto na perspectiva do usuário

Este estudo tem como objetivo identificar e analisar a percepção dos usuários do Sistema de Bibliotecas e Informação na Universidade Federal de Ouro Preto no Estado de Minas Gerais, acerca da qualidade dos serviços prestados por essas bibliotecas. Para atender a esse objetivo adaptou-se a escala Servqual desenvolvida por Parasuraman, Zeithaml e Berry (2006) e o modelo Libqual desenvolvido por Cook, Thompson e Heath (2004), para a elaboração do questionário. A presente pesquisa é de abordagem quantitativa e quanto aos fins, se enquadra como descritiva. Quanto aos meios, a pesquisa se qualifica como um estudo de caso. Os dados dos questionários foram computados estatisticamente por meio de técnicas de análise univariadas, como a estatística descritiva e o teste não paramétrico de Friedmann. Nos resultados do estudo pode-se destacar que, em relação a expectativa dos serviços, os usuários esperam que as bibliotecas cumpram o que é prometido em relação aos atributos dos serviços, além disso, que os funcionários estejam dispostos a auxiliar os usuários e que os funcionários transmitam conhecimento e cortesia. Na percepção dos usuários, os serviços oferecidos pelas bibliotecas demonstram ser confiáveis e os funcionários auxiliam os usuários nas dúvidas em relação a utilização dos serviços das bibliotecas. Ainda em relação a percepção dos serviços, os usuários apresentaram insatisfação em relação aos equipamentos e infraestrutura das bibliotecas. Comparando os valores das diferenças entre expectativa e percepção, observou-se que em nenhuma dimensão as percepções superam as expectativas, o que enseja que devem ser realizadas melhorias em vários aspectos na prestação dos serviços das bibliotecas do Sisbin para que os serviços sejam considerados de qualidade pelos usuários.

Bibliographic Details

Main Authors:	Soares,Luciana Matias Felício, Sousa,Caissa Veloso e
Format:	Digital revista
Language:	Portuguese
Published:	Escola de Ciência da Informação da UFMG 2015
Online Access:	http://old.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1413-99362015000200079
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