ENGENHARIA DO CONHECIMENTO APLICADA AO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE NA INDÚSTRIA DO SOFTWARE
A representação do conhecimento apoia as técnicas e ferramentas de gestão e deve possuir uma compreensão substancial do negócio em que está inserido. A identificação e análise do negócio onde estão embutidos os aspectos de conhecimento são fundamentais para o sucesso da gestão do conhecimento nas organizações. Este artigo descreve a construção da primeira fase de um sistema de conhecimento para o serviço de atendimento ao usuário de uma software-house no Brasil. A metodología empregada é a engenharia do conhecimento e mais específicamente os modelos da camada contextual do CommonKADS. Inicialmente é apresentada uma revisão sobre o framework metodológico CommonKADS, com foco nos modelos de organização, tarefa e agente. Em seguida são descritas as etapas de construção do sistema de conhecimento e apresentado o local de aplicação. Conclui com as implicações do sistema de conhecimento para a software-house analizada bem como as recomendações dos próximos passos de aplicação do CommonKADS.
| Principais autores: | , |
|---|---|
| Formato: | Digital revista |
| Idioma: | Portuguese |
| Publicado em: |
Universidad de Tarapacá.
2010
|
| Acesso em linha: | http://www.scielo.cl/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0718-33052010000100007 |
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