Kundenzufriedenheit durch Servicequalität [electronic resource] : Konzeption — Messung — Umsetzung /

1 Einleitung -- 1.1 Einleitung und Zielsetzung der Dissertation -- 1.2 Ursachen und Wirkungen der Kundenzufriedenheit im PROSAT-Modell -- 1.3 Das konzeptionelle PROSAT-Modell -- 1.4 Die Messung des PROSAT-Modells -- 1.5 Die Ergebnisse der PROSAT-Messung -- 1.6 Die Implementierung von Kundenzufriedenheit und Servicequalität -- 1.7 Struktur der Dissertation -- 1.8 Zusammenfassung -- 2 Ursachen und Wirkungen der Kundenzufriedenheit im PROSAT-Modell -- 2.1 Der Begriff Kundenzufriedenheit -- 2.2 Die Ursachen der Kundenzufriedenheit -- 2.3 Die Wirkungen der Kundenzufriedenheit: der QSP-Ansatz -- 2.4 Kundenzufriedenheit als Ausgangspunkt von Beziehungsmarketing -- 2.5 Zusammenfassung -- 3 Das konzeptionelle PROSAT-Modell -- 3.1 Die Qualitätsdimensionen des PROSAT-Modells -- 3.2 Die Wirkungen im PROSAT-Modell -- 3.3 Zusammenfassung -- 4 Die Messung des PROSAT-Modells -- 4.1 Ziele von Kundenzufriedenheitsmessungen -- 4.2 Der Stand der Kundenzufriedenheitsforschung -- 4.3 Die Messung des PROSAT-Modells am Beispiel Automobilbereich -- 4.4 Zusammenfassung -- 5 Die Ergebnisse der PROSAT-Messung -- 5.1 Das Datenmaterial -- 5.2 Die Meßergebnisse des PROSAT-Modells -- 5.3 Die Ergebnisinterpretation des PROSAT-Modells -- 5.4 Kundenzufriedenheitssimulation mit dem PROSAT-Modell -- 5.5 Zusammenfassung -- 6 Die Umsetzung von Kundenzufriedenheit und Servicequalität -- 6.1 Kundenzufriedenheit und Controlling -- 6.2 Kundenzufriedenheit und Kostenrechnung -- 6.3 Kundenzufriedenheit und Informationstechnologie -- 6.4 Kundenzufriedenheit und Organisation -- 6.5 Kundenzufriedenheit und Personalmanagement -- 6.6 Zusammenfassung -- 7 Zusammenfassung und Schlußfolgerungen.

Bibliographic Details

Main Authors:	Rapp, Reinhold. author., SpringerLink (Online service)
Format:	Texto biblioteca
Language:	ger
Published:	Wiesbaden : Deutscher Universitätsverlag, 1995
Subjects:	Business., Management science., Business and Management., Business and Management, general.,
Online Access:	http://dx.doi.org/10.1007/978-3-322-87387-3
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